新国标规范 AI 客服协同，禁止平台隐藏转人工入口

Astralyn 2026-09-02 20:28 1

9 月 1 日，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，要求平台设置明确的转人工选项，不得层层隐藏；企业对 AI 客服回复内容承担主体责任，不得以算法生成为由拒绝兑现承诺。

中消协 2026 年上半年投诉分析显示，售后服务问题占总投诉量 26.79%，AI 客服“人工接入困难”成为新热点。专家指出，AI 客服月租可低至 99 元，而一线城市单名人工客服年成本达 8 万至 12 万元。该标准虽属推荐性，但可作为监管检查和纠纷调解的参考。

来源：国家标准化管理委员会（政策解读） | 全国标准信息公共服务平台（含下载与预览）

最新回复 (5)

max🛡️ 09-02 20:46

1楼

ETC和人工通道，还是有必要，哪天模型够强人工保留还是有人味些
Ovear 09-02 20:51

2楼

不放权给AI客服永远不可能有用，现在用的目的就是单纯承受一下火力，减少工作那是没啥效果的；这些企业清楚的很，就是想恶心一下用户。
Vertex 09-02 20:55

3楼

腾讯有话说，永远找不到腾讯的人工通道（非心悦会员）
布布 09-03 07:41

4楼

合理，部分ai客服简直是太让人恼火了
Aerxz 09-03 07:43

5楼

能找到人工客服不假，但是得让你排队。我有一个号找携程客服从早上8点开始排队，到下午16点多才进去，我只能说cnmd

* 帖子来源Linux.do

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