中消协：近期 AI 机器人客服相关投诉显著增多，部分平台人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”

IT之家 8 月 16 日消息，中国消费者协会（中消协）本月（8 月 5 日）发布报告指出，AI 客服投诉显著增多，部分平台人工客服难以接通，被消费者形容为玩起“躲猫猫”。

据北京卫视近期测试，记者尝试拨打某短视频平台客服电话后发现，AI 客服多次提示人工客服繁忙，直到记者说出 4 次转人工后，相关程序才开始转接人工服务。从播发电话到真正接通人工客服，总共用时近 6 分钟。

同时，部分平台的 AI 客服会通过循环应答、多层跳转等方式，阻碍消费者进入人工服务流程，导致问题无法及时处理。

并且 AI 客服有时会作出费用构成、优惠活动等明确承诺。消费者依此作出购买决定后，经营者又会以 AI 回答不代表公司立场、算法生成内容不具备法律效力为由拒绝履约，引发争议。

IT之家注意到，中消协在《2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中指出，一段时间以来，涉及 AI 客服或通用型 AI 的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在 AI 客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者自身部署的 AI 客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供 AI 客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。

此外，第三方通用型 AI 答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型 AI 查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型 AI 答复，避免不必要的财产损失。

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